COMO HUMANIZAR A AUTOMAÇÃO – Maciel Matias

COMO HUMANIZAR A AUTOMAÇÃO –

Humanização: Atribuir um caráter humano a uma ação ou narrativa.

Automação: São sistemas de processos operacionais em atividades de trabalho ou serviços, controlados e desenvolvidos para substituir o trabalho humano por meio de dispositivos mecânicos ou eletrônicos.

Pesquisa da Fundação Getúlio Vargas em 2019 revelou que até o final daquele ano, 420 milhões de celulares estariam ativos no Brasil. Isso representa o dobro dos brasileiros, demonstrando alto nível de conectividade de nossa população.

Frequentemente necessitamos de alguma informação e automaticamente procuramos o auxílio através do celular.

Repassamos aqueles fatídicos diálogos. – Para podermos atendê-lo digite o número do CPF, o numero da conta, o número do telefone com DDD. Ótimo, lhe identifiquei, digite 1 para …, digite 2 para…, digite 3 … e segue até 9 para falar com o atendente. – Pois não, em que posso ajudá-lo, …, vou lhe transferir para o setor específico. – Pois não, como posso ajudá-lo. Repetimos tudo novamente. – Aguarde só um pouco para processar o atendimento. … O número do protocolo é xxxxxxxxxxxxxx/xxx. Aguarde mais um momento …. a musiquinha insuportável, mais um momento…, pppppppp, caiu a ligação.

As ferramentas utilizadas são os chatbots, cuja tecnologia produz respostas frias, impessoais e robotizadas. Além de desagradar a clientela que necessita do atendimento, compromete a marca da empresa e reduz o envolvimento do cliente com a mesma. É fundamental observar que o uso da tecnologias não deve desagradar o cliente. A tentativa de humanizar os bots, é a forma que muitas empresas usam criando uma identidade para o bot. Como exemplos temos a Lu(Magazine Luiza), Siri (Apple), Bia (Bradesco), Alexa (Amazon) que transmitem os conceitos e valores trabalhados pela empresa, tentando humanizar o contato. Até agora eu só conheço bots femininos, serão as mulheres mais humanizadas que os homens?

Sem dúvida a automatização é necessária e já é um caminho sem volta, quem não aderir será engolido pelo sistema. A complexidade tecnológica atinge diretamente a relação entre as pessoas e o desafio será manter o grau de satisfação do cliente buscando humanizar o atendimento, impedindo que ele desista e vá em busca de outra marca.

A experiência do atendimento digital, agiliza e simplifica os processos, permitindo o acompanhamento de todo o fluxo, desde a chegada até o pós atendimento, isso garante o controle e redução de custos.

Qual será o grande diferencial no futuro breve, já que todos terão acesso as ferramentas de automação. Será com a humanização do atendimento. A não generalização da abordagem, mantendo formas especiais para alguns casos, demonstrando exclusividade e personalização  que devem estar presentes em todas as fazes do atendimento. O respeito as particularidades de forma adequada e acolhedora, será o diferencial, só assim haverá a garantia de replicar as suas marcas de excelência no negócio.

Relatórios de Serviços Móveis, evidenciam ser o Brasil o quinto país em número de smartphones, cuja população passa mais de três horas/dia usando o aparelho. Alguns aparelhos mandam mensagens alertando sobre o tempo de uso e a necessidade de controlar o sono.

Com a chegada da tecnologia 5G aumentará a integração tanto vertical como horizontal, com uma velocidade de comunicação ainda não vista, incentivando a automação, a inteligência artificial, a tecnologia 3D, além de levar todos os processos a insegurança dos dados e o aumento dos riscos para todos.

A Internet das coisas (IoT), as Smart cities, as formas de locomoção, os riscos à saúde, as transformação nas relações sociais e comerciais, a migração para um fornecedor concorrente, tudo será uma decisão fácil e sem grandes constrangimentos. As boas experiências formam clientes leais, felizes e defensores de uma marca.

O importante é o equilíbrio entre o digital e o humano, deixando uma boa experiência do atendimento.

Me lembro de um fato ocorrido com o presidente John  Kennedy ao visitar a NASA. Ao chegar encontra um funcionário com um vassourão na mão,  ao cumprimentá-lo, perguntou: – O que você faz aqui ?. O mesmo respondeu;

 – Ajudo o homem a chegar na lua. Esse era o foco de todos que naquele momento trabalhavam na NASA.

 

 

 

 

Maciel Matias – Médico mastologista, maciel.omatias@gmail.com

 

As opiniões contidas nos artigos são de responsabilidade dos colaboradores